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更新 ハラスメント対策

カスハラ対策、企業に求められる「雇用管理上の措置」とは

2025年（令和7年）6月に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が事業主の義務になりました。業種や会社の規模を問わず、従業員を雇うすべての事業主に関係するルールです。

法律上の「カスハラ」の考え方

改正後の労働施策総合推進法第33条では、次の3つの要素がそろう言動を対象としています。

  1. 顧客等の言動であること：顧客、取引の相手方、施設の利用者など、事業に関係する人の言動です。厚生労働省の解説では、これから顧客になりうる人や、電話・SNSでの言動も含まれるとされています。
  2. 社会通念上許容される範囲を超えていること：従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして判断されます。
  3. 従業員の就業環境が害されること

大切なのは、正当なクレームや要望まで「カスハラ」として退けるものではない、という点です。商品やサービスへの不満を伝えること自体は問題ではなく、要求の内容や伝え方が、業務の性質などに照らして許容される範囲を超えるかどうかが問われます。

事業主に求められる措置

法律と厚生労働大臣の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）では、主に次のような措置が求められています。

  1. 方針の明確化と周知・啓発：カスハラには毅然と対応し、従業員を守るという方針を明確にし、社内に周知します。どのような言動がカスハラにあたるか、会社としてどう対応するかもあわせて示します。
  2. 相談体制の整備：相談窓口をあらかじめ定めて従業員に知らせ、窓口の担当者が適切に対応できるようにします。
  3. 発生後の迅速・適切な対応：相談があれば事実関係をすばやく正確に確認し、被害を受けた従業員を支援し、再発防止に取り組みます。
  4. 抑止のための措置：特に悪質なケースへの対応方針をあらかじめ定めて周知し、実際に対応できる体制を整えます。
  5. あわせて講じる措置：相談者のプライバシーを保護し、相談したことを理由に不利益な取扱いをしない旨を定めて周知します。

相談したことや、会社の対応に協力して事実を述べたことを理由とする解雇その他の不利益な取扱いは、法律で禁止されています（第33条第2項）。また、取引先など他の事業主から、その会社が行う措置への協力を求められた場合は、これに応じるよう努めることとされています（同条第3項）。

求職者へのセクハラ対策もあわせて義務に

同じ改正により、2026年10月1日からは、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も事業主の義務になりました（指針は令和8年厚生労働省告示第52号）。採用面接など、求職者と接する場面がある会社は、カスハラ対策とあわせて、採用担当者向けのルールも確認しておきましょう。

会社で進めたい準備のステップ

  1. 現状を把握する：過去のクレーム対応の記録や従業員へのアンケートなどから、どのような場面で、どのような言動が起きているかを整理します。
  2. 基本方針を決めて周知する：経営トップの名前で方針を示すと、社内外に会社の姿勢が伝わりやすくなります。店頭やWebサイトで社外に知らせることも考えられます。
  3. 対応手順を決める：一次対応の流れ、上司や担当部署への引き継ぎ、対応を打ち切る判断の目安、警察や弁護士に相談する場面などを、現場で使える形にまとめます。
  4. 相談窓口を設ける：既存のパワハラ・セクハラの相談窓口と一体で運用することも考えられます。相談の受け方や記録の残し方を決め、担当者と共有します。
  5. 研修を行う：方針や手順を、実際に対応する従業員と管理職に伝えます。一人で抱え込まず、すぐに報告・相談してよいことを繰り返し伝えることが大切です。
  6. 就業規則や関連規程を見直す：相談窓口、不利益取扱いの禁止、プライバシーの保護などを規程に盛り込み、ハラスメント防止規程などとの整合をとります。

小さな会社でできること

専任の担当部署を置けない会社でも、措置を講じる義務があります。たとえば、相談窓口を社長や総務担当者とし、外部の専門家にも相談できるようにしておく、対応手順を1枚の紙にまとめて店舗や事務所に置く、といった工夫で、現場が迷わない体制はつくれます。大切なのは、従業員が「困ったときに誰に言えばよいか」と「会社が守ってくれる」ことを知っている状態をつくることです。

よくあるつまずき

  • 方針を作っただけで現場に届いていない：掲示や配布だけでなく、朝礼や研修で具体例とあわせて伝えましょう。
  • 「お客様第一」とのバランスに迷う：正当な要望には誠実に対応し、許容範囲を超える言動には組織として対応する、という線引きを示すことが現場の安心につながります。
  • 記録が残っていない：日時、相手、言動の内容、対応者を記録する様式を用意しておくと、事実確認や再発防止に役立ちます。
  • 自社の従業員の言動も見直す：厚生労働省は、自社の従業員が取引先など他社の従業員に対して行う言動にも注意を払うよう呼びかけています。

厚生労働省は、指針の内容を具体的に解説した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」も公表しています。自社の体制づくりの参考になります。

当事務所では、基本方針や対応手順書の作成、就業規則・ハラスメント防止規程の見直し、社内研修などをお手伝いしています。何から始めればよいか分からない場合も、お気軽にご相談ください。

参考資料